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Reflexiones
REFLEXIONES AL CIERRE

1. ¿Cómo hacen para conocer al huésped contemporáneo?

2. ¿Qué nuevos servicios ofrecen para personalizar la oferta del hotel?

3. ¿Qué piensa de la frase “el huésped siempre tiene la razón”?

José Hernando Bayona, gerente del Hotel Embassy Suites.

 

1.   Nosotros tenemos una persona, a quien llamamos el breakfast embassor, que está en el momento del desayuno buscando socializar con los huéspedes para conocer quiénes son y de dónde vienen, hasta donde le sea posible. Durante el check-in también tratamos de investigar quiénes son, qué les gusta, sus aficiones y el interés de sus viajes.

 

2.   Luego de identificar las aficiones del huésped, tenemos el servicio de una especie de conserjería, donde le asesoramos qué hacer o adónde ir, particularmente los fines de semana, que usualmente no son de trabajo. Les presentamos diferentes planes para que no pasen el fin de semana encerrados dentro del hotel.

 

3.   Estoy en desacuerdo. Desafortunadamente, ahora con las garantías, muchos han aprovechado para no pagar un plato o una noche, o para quejarse y obtener beneficios en puntos y estadías. Eso se degeneró y hay gente que busca armar escándalo por cualquier cosa para ganar una compensación. Uno tiene que evaluar la queja y con cierto grado de madurez definir si es cierta o no.