La Web de Negocios de la Hotelería y la Gastronomía
Texto
Entrevista
LOUISE BANG, VP DE VENTAS GLOBALES DE MARRIOTT INTERNATIONAL
“Buscamos personalizar la estadía y brindar experiencias únicas”

La ejecutiva de ventas dialogó sobre las novedades que va generando la compañía para mantenerse a la vanguardia de la industria hotelera. Esto incluye el relanzamiento del programa Marriott Bonvoy, la apertura de propiedades de lujo y el desembarco de la marca The Ritz-Carlton en altamar.

En una charla exclusiva con Hospitalidad & Negocios, Louise Bang, VP de Ventas Globales de Marriott International, ofreció una particular mirada sobre los hábitos actuales en los viajes de lujo. Además, brindó detalles sobre el relanzamiento del programa de fidelización y otras novedades que mantienen a la compañía a la vanguardia en la industria hotelera.

 

-¿Cuáles son los cambios de conductas que están detectando en el viajero de lujo?

– Vemos un nuevo rol del huésped, que cada vez está más involucrado en la organización del viaje y en la experiencia integral en el destino. Antes llegaba al profesional de turismo y lo único que tenía decidido era el destino; hacía muchas más consultas. Hoy tiene una participación activa en la planificación. Para nosotros es un desafío fascinante. Otro cambio que estamos percibiendo es que hoy eligen a dónde van a pasar cada minuto de sus vacaciones, porque entienden que el tiempo es dinero. Además, el viajero busca que cada viaje no sólo implique un momento de bienestar, en términos de salud, sino también una experiencia enriquecedora para el alma.

 

–¿Cómo modificó Marriott su estrategia comercial y de marketing para dar respuesta a estos cambios?

–Nosotros seguimos trabajando con agencias de viajes porque son nuestros socios. De todos modos, este año relanzamos el programa Marriott Bonvoy, que anteriormente era nuestro programa de lealtad, y hoy es una plataforma de viajes. La propuesta es ofrecer no sólo el intercambio de puntos sino también experiencias auténticas. El programa brinda acceso a más de 120 mil momentos únicos en diferentes lugares del mundo, siendo posible elegir las opciones de acuerdo con el perfil de cada persona. La lista incluye desde un paseo en helicóptero para sobrevolar un destino, ir con el chef del hotel al mercado local y cocinar una cena especial para su familia hasta asientos delanteros en el US Open, lugares exclusivos en torneos de golf y el acceso a la Maratón de Río. Esta plataforma está pensada para inspirar viajes, y el agente de viajes, que conoce a su cliente, puede ofrecerle la mejor opción.

 

– En base a esta conexión con el destino que menciona, ¿cuáles son los cambios de hábitos que se están viendo en términos de sustentabilidad?

– Veo una evolución en este tema por parte del huésped. Hoy en día nuestros clientes buscan una marca que comparta sus valores. Por tal motivo, una de las últimas acciones que realizamos es quitar los sorbetes de plástico de los hoteles. La sustentabilidad siempre ha sido uno de nuestros pilares y continuamente generamos nuevas acciones que ayuden a cuidar los recursos naturales. Tenemos claro que para los millennials es un tema central, no sólo eligen los hoteles verdes sino también las empresas en las que trabajar que estén en consonancia con el cuidado del medio ambiente.

 

– En una era de gran inmersión de la tecnología en el servicio, ¿cómo lograron unir el trato personalizado con las nuevas herramientas digitales?

– Nuestra idea es combinar la tecnología con un equipo totalmente empático, porque creemos que un servicio no elimina al otro. Nuestro staff tiene que saber conectar y usar la tecnología para facilitarle la estadía al huésped sin invadirlo. De hecho, uno de nuestros próximos lanzamientos es la puesta en marcha de Alexa (nuestro asistente virtual). Hasta la fecha está en etapa de prueba en algunos hoteles y los resultados son muy positivos. Por otra parte, en el segmento de lujo los clientes están hablando mucho de que su habitación sea como su casa. El viajero de lujo busca continuar con su rutina diaria, aun estando lejos, y nuestra idea es utilizar la tecnología para que lo logre. Por ejemplo, para las personas que entrenan, están los espejos adaptados para convertirse en un trainner virtual, y poder tomar clases en el cuarto.

 

EXPERTOS EN LUJO.

– La adquisición de Starwood les permitió sumar más marcas de alta gama, ¿cómo diversificaron la oferta en este segmento?

– Esta fusión nos permitió definir una experiencia de lujo para distintos tipos de viajero. Por ejemplo, los JW Marriott son hoteles amplios, que reciben muchos eventos corporativos y buscan dar respuesta a grandes empresas que necesitan organizar encuentros de lujo. Además, sabemos que el ejecutivo va a volver al lugar con su familia y tranquilamente se puede hospedar en esta marca. Por otro lado, están los W Hoteles, contemporáneos, modernos y con ambientes agradables y actividades de sociabilización. Los Edition son más elegantes y con una gastronomía que es su bandera. En sus restaurantes siempre hay que reservar con anticipación porque son los más buscados. Los St. Regis son una marca con una ubicación muy céntrica, muy exclusiva. Cada hotel tiene su Bloody Mary original y en todos se lleva a cabo el “Champagne Sabering”. En tanto, The Ritz-Carlton tiene como objetivo generar una experiencia que el viajero recuerde por años. Finalmente, los Bulgari son una marca muy selecta. Acabamos de abrir propiedades en Beijing, Shanghái y Dubái, con un diseño espectacular y servicios mágicos y fascinantes, con actividades y experiencias gastronómicas que dan mucho gusto.

 
THE RITZ-CARLTON EN ALTAMAR

Como una de las marcas emblema de Marriott, The Ritz-Carlton Hotel Company adelantó que para 2020 se viene el inicio de actividades en altamar. Es así que The Ritz-Carlton Yacht Collection ofrecerá viajes a medida de siete a diez noches, donde cada yate contará con 149 suites, cada una con su propia terraza privada, y con capacidad para 298 huéspedes en un ambiente relajado y elegante. Al igual que en tierra firme, contará con un servicio personalizado, restaurantes elevados y comodidades de lujo. Hasta la fecha están confirmadas expediciones por el Caribe y Europa, pero la idea es que los circuitos sean muy innovadores.

Cabe destacar que los yates también estarán disponibles para chárter privado. “El tamaño de los yates nos permite entrar a puertos exclusivos y ofrecer las mejores experiencias a nuestros usuarios. El público busca asociaciones de marcas, un gran sello de aprobación y servicio. No había ningún crucero que alcance los estándares de Ritz-Carlton, por eso ahora tendremos la misma experiencia en el mar”, aclaró Louise Bang.