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Columna
Las barreras para la comunicación eficaz

“Todas las desgracias de los hombres provienen de no hablar claro.”

ALBERT CAMUS

 

Una de las responsabilidades más grandes que tienen los gerentes es desarrollar las comunicaciones eficaces en sus equipos. Existen barreras que, por lo general, impiden las comunicaciones eficaces. Se identifican como el marco de referencia, la escucha selectiva, los juicios de valor, la credibilidad de la fuente, los problemas semánticos y la filtración, entre otras.

Estas fuentes de interferencia pueden existir en las comunicaciones, tanto de la organización como en las interpersonales.

• El marco de referencia: distintas personas pueden interpretar la misma comunicación de manera diferente, según experiencias previas que originan variaciones en los procesos de codificación y decodificación. Por lo general, la distorsión surge porque los participantes poseen marcos de referencia diversos. Las personas con distintas funciones dentro de la empresa pueden interpretar la misma situación de varias maneras.

Los niveles de la empresa también tienen marcos de referencia disímiles, por lo que sus necesidades, valores, actitudes y experiencias son diferentes, lo que suele propiciar distorsiones no intencionadas en la comunicación, y a ninguno de los grupos se lo puede dar por equivocado o acertado. En cualquier situación, las personas eligen la parte de las experiencias de su propio pasado que se relacione con la experiencia actual, y que les ayude a formar sus conclusiones y juicios.

La escucha selectiva: en esta forma de percepción selectiva, la persona tiende a rechazar la información nueva, especialmente si está en conflicto con sus creencias existentes. Todo lo que está en conflicto con las nociones preconcebidas se pasa por alto o se distorsiona para confirmar esas percepciones. El hecho de que se justifiquen o no es irrelevante; lo que importa es que producen rupturas en la comunicación.

Los juicios de valor: en todo acto de comunicación, el receptor hace juicios de valor, lo que implica, básicamente, asignar valor global al mensaje antes de recibir la comunicación completa. Los juicios de valor se pueden basar en una evaluación del comunicador por parte del receptor, en experiencias previas con el comunicador o en el significado que se anticipe del mensaje.

La credibilidad de la fuente: consiste en la confianza y la fe que el receptor deposita en las palabras y acciones del comunicador. Además, el nivel de credibilidad afecta directamente la manera en que el receptor ve y reacciona ante las palabras, ideas y acciones del comunicador. Por lo tanto, la evaluación que hacen de su gerente afecta la manera en que los empleados captan la comunicación proveniente de él; esto se ve afectado por las experiencias previas con el gerente.

Los problemas semánticos: la comunicación es la transmisión de información y comprensión mediante el empleo de símbolos comunes; no se puede transmitir la comprensión, sólo la información en la forma de palabras, las cuales representan los símbolos comunes. Lamentablemente, las mismas palabras pueden significar cosas totalmente diferentes entre las personas, pues la comprensión está en el receptor, no en las palabras.

• La filtración: es un suceso común en la comunicación ascendente en las organizaciones; se refiere a la manipulación de la información para que el receptor la perciba como positiva. Por ejemplo, los empleados pueden “soslayar” la información desfavorable en la comunicación que envían a sus superiores. La tentación de recurrir a la filtración puede ser grande en todos los niveles de la empresa.