Aunque la tecnología se renueva constantemente, un estudio publicado por la Escuela Global de Hospitalidad de Les Roches, en Suiza, establece cuáles son las principales novedades y tendencias a las que la industria de la hospitalidad deberá prestarle atención durante este año.

Por un lado, el huésped contemporáneo está constantemente en la búsqueda de nuevos dispositivos y avances que le faciliten su estadía. Por otro lado, el componente administrativo y de operaciones está en la búsqueda de optimización de procesos con el objeto de recortar los costos y maximizar las ganancias. H&N aborda estas tendencias.

SERVICIO AL CLIENTE: EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA.

Una encuesta de American Express reveló que siete de cada diez tarjetahabientes de la marca en Estados Unidos aseguraron haber gastado más dinero en compañías que les proveyeron un buen servicio, o aquellas con reputación de brindar un excelente servicio al cliente. De acuerdo con el mismo estudio, los clientes gastaron un 17% más en estos negocios, particularmente los millennials quienes, como consumidores, están dispuestos a pagar más por una experiencia superior.

Gracias a soluciones tecnológicas ofrecidas por distintos proveedores, ahora es posible digitalizar la experiencia de servicio al cliente para hacerla más eficiente y disponible las 24 horas del día a través de –por ejemplo– chatbots, módulos de autogestión o aplicaciones móviles. Desde la reserva de habitaciones o mesas, pasando por solicitudes especiales hasta la resolución de problemas –aunque hay instancias en las cuales esta última requiere la intervención de un humano–, el autoservicio por medio de inteligencia artificial (IA) es una solución efectiva, tanto para el cliente como para el personal.

Por un lado, el huésped obtiene una respuesta a sus requerimientos de manera más rápida. Por el otro, el personal no se sobrecarga atendiendo a clientes con solicitudes de fácil trámite como la creación o modificación de una reserva, room service, reservas de spa o restaurante, entre otros. Dicho esto, es importante saber que el cliente valora una interacción personalizada y, si no es el más diestro en computación, podría requerir asistencia de un humano; por lo que el personal debe estar disponible para cubrir los escenarios a donde la IA no pueda llegar.

LA IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA DE DATOS.

¿A cuánto se debe ofrecer una habitación? ¿Una promoción sería una estrategia de mercadeo efectiva para incrementar la ocupación en una fecha determinada? ¿Cómo se está comportando el mercado? ¿Cuáles son los costos de alojar un huésped en la propiedad? La especialidad revenue management se encarga de dirimir estas cuestiones.

Los sistemas de revenue management están basados en una arquitectura de IA para procesamiento en tiempo real de big data (macrodatos, o inteligencia de datos), que perfila estadísticamente a huéspedes actuales y prospectivos, monitorea las tarifas de la competencia, considera las variables del mercado y los costos de operación. Lo anterior, a fin de proveer a las propiedades hoteleras un precio público por su producto que resulte competitivo y consecuente con el mercado sin sacrificar su rentabilidad.

En la mayoría de los casos, estos sistemas se integran con los diferentes motores de reservas y OTAs disponibles, para poder actualizar la tarifa a la alta o a la baja en tiempo real según sea necesario. De esta forma, se optimizan los ingresos por cada habitación disponible en el inventario al momento de reservarla. De la misma forma, la competitividad tarifaria coloca al hotel como un actor importante en el mercado.

MARKETING DIGITAL: LA NUEVA VITRINA DE VENTAS.

En pleno siglo XXI ninguna estrategia de mercadeo estaría completa sin el uso efectivo del mercadeo digital. De hecho, un estudio del Huffington Post reveló que, este año, un internauta promedio puede estar expuesto mensualmente a un total de 11.250 anuncios publicitarios en línea en su uso de Internet. Según las mediciones, Facebook recibe cada mes 126 millones de usuarios únicos, mientras que YouTube posee 97 millones.

Con una enorme base de clientes, la vitrina digital se ha convertido en uno de los principales canales de mercadeo y publicidad para todas las empresas, incluyendo a la industria de hoteles y restaurantes, que han encontrado en redes sociales, OTAs, apps de domicilios y otros canales de comercialización, un importante aliado para sus ventas. Sin embargo, con la gran cantidad de anuncios abiertos en la web, la publicidad engañosa y las estafas en la red, la credibilidad y el engagement de los clientes con los contenidos disminuye de manera sustancial con el tiempo.

Una medición de RivalIQ, empresa líder en analítica de medios de comunicación, determinó que el engagement promedio en dos de las tres redes sociales principales está por debajo del 1% (0,16% en Facebook y 0,046% en Twitter; contra 1,73% en Instagram). Aunque las industrias de hoteles y alimentos se encuentran ligeramente por encima del promedio en todos los casos, esto igual significa que, por cada 100 personas que ven una pieza de contenido, un máximo de dos interactúan con ella o se interesan por saber más.

Construir un discurso atractivo tanto visual como narrativamente es importante, ya que es privilegiado por las plataformas publicitarias digitales. Sin embargo, si no se usan correctamente, las redes sociales y la reputación en línea no darán los resultados esperados.

INTERNET: CONECTIVIDAD Y ANCHO DE BANDA.

Uno de los infaltables para los huéspedes y comensales contemporáneos es la conectividad en línea. Actualmente, las personas en promedio poseen 3,2 dispositivos con conectividad a Internet y, para poder usarlos, requieren de una conexión estable, segura y, por sobre todas las cosas, rápida.

Celulares, tablets, computadores portátiles y otros dispositivos sirven para propósitos distintos a sus propietarios. Garantizar una buena conexión, a fin de que el visitante pueda navegar en Internet y trabajar o ponerse en contacto con sus seres queridos luego de un día sin conectividad, puede ser la diferencia entre una propiedad con malas o buenas calificaciones en los foros en línea.

De igual forma, el acceso a wi-fi de calidad dejó de ser un extra por el que una propiedad puede cobrar. Una encuesta de TripAdvisor y otra de Booking encontraron que una gran cantidad de sus usuarios verificaron la disponibilidad de wi-fi gratuito en la propiedad antes de reservar, incluso por encima del desayuno o el parqueadero.

De hecho, a la fecha de cierre de esta edición, una búsqueda simple en Booking.com reveló que 1.093 propiedades bogotanas ofrecen wi-fi gratis, con nombres como Hyatt, Marriott, GHL, Radisson, Dann, Hilton, Estelar y Movich, entre muchos otros, como destacados.

TECNOLOGÍA PARA EVENTOS.

La organización de eventos puede convertirse en uno de los procesos más complejos, tanto para los recintos que los acogen como para sus organizadores. Para contrarrestar esta dificultad, son múltiples las opciones de aplicativos y softwares que se pueden implementar para simplificar los procesos: desde la asignación de espacios, pasando por el diseño de planos de silletería y mesas, creación y cotización de menúes, soluciones de señalética digital, comunicación instantánea para los miembros del personal, montajes audiovisuales, iluminación y decoración e incluso el registro de los invitados, de manera más efectiva.

Varias cadenas hoteleras han optado por la tecnificación de sus procesos y la digitalización de sus eventos, lo cual les ha garantizado mantenerse a la vanguardia tecnológica y ofrecer un mejor servicio, que fideliza a sus clientes productores y garantiza una venta futura.

LA TECNOLOGÍA: UNA INVERSIÓN SEGURA.

La transformación digital es inminente. Cada vez más, Internet, la realidad virtual y aumentada, la robótica y las aplicaciones, avanzan al punto que se han convertido en una de las preferencias principales de los clientes del segmento Horeca.

Pese al rápido desarrollo de la tecnología a nivel mundial, es posible implementar cambios pequeños y constantes que actualicen a las empresas y las mantengan a la vanguardia.

La Corporación Internacional de Datos (IDC, por sus siglas en inglés) estima que, para 2020, las empresas habrán gastado cerca de US$ 1,97 billones en transformación digital, y que el 30% de las 2.000 compañías más grandes del mundo habrán erogado al menos el 10% de su capital total en este rubro.

Sin embargo, dadas las tendencias del mercado y de los viajeros, será importante hacer una inversión significativa en tecnología para que la propiedad mantenga su relevancia en el escenario actual.