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Informe especial
REFOMAS EN HOTELES
Calidad del servicio en plena obra

Las reformas y mejoras en los establecimientos son una instancia imprescindible para mejorar las utilidades y ganar nuevos nichos de mercado. Hacerlo de manera planificada ayuda además a mantener la calidad del servicio y no excederse en el presupuesto.

En épocas de incremento de los costos y baja de los ingresos es muy difícil para los empresarios del sector hotelero pensar en renovar las instalaciones; aun a sabiendas de que estos procesos tienen una clara consecuencia: mejorar de las utilidades. Otra de las dificultades que se encuentra es que por lo general no existe un plan de amortización o reinversión plasmado en las finanzas de las empresas.

De todos modos, se trata de un paso necesario en un mercado competitivo, porque el riesgo es perder nichos de clientes y arriesgarse a desaparecer.

Antes de iniciar una remodelación es imprescindible planificar de manera integral todo el proceso de reforma. Esto implica tener en claro qué se quiere hacer, cuál será el presupuesto asignado, proyectar en cuánto tiempo se va a amortizar esa inversión, diseñar un cronograma realista de tiempos de trabajo y elegir el momento para trabajar que genere el menor impacto posible en la explotación del hotel. Además, es necesario pedir varios presupuestos a empresas especializadas en los que se incluya la duración de la intervención y la manera en que se llevará a cabo.

Por otra parte, la remodelación de un hotel también implica actualizar permisos y licencias, revisar si el equipamiento responde a las nuevas normativas locales, provinciales o nacionales. En algunos establecimientos tradicionales es imprescindible contar con las autorizaciones específicas para inmuebles protegidos o declarados Patrimonio Arquitectónico. Asimismo, las empresas que cuenten con algún sello de calidad o sustentabilidad también deben aprovechar las reformas para ajustar el equipamiento a los requerimientos de estos sellos. 

Tal como se detalla anteriormente son muchos los temas a considerar, por eso es necesario que algún mando medio del establecimiento sea quien esté a cargo de coordinar todos los procesos de mejoras.

 

LA HOJA DE RUTA.

Todos los hoteleros saben que abordar cualquier obra, ya sea de reforma o incluso de simple mantenimiento, entraña dificultades si se quiere hacer con el establecimiento abierto al público. Es preciso que ninguna de las operaciones que se llevan a cabo interfiera en el funcionamiento normal del hotel; que se mantenga toda la oferta de servicios que se prestan; y, sobre todo, que el bienestar y la tranquilidad de los clientes no se vea alterada por las molestias que generan el ruido o el polvo. Estas preocupaciones se incrementan exponencialmente cuando se trata de mantener el nivel de exigencia y el compromiso con la calidad que van asociados a los establecimientos de lujo.

Por citar un ejemplo, un hotel urbano con un diseño en forma de torre debe proyectar la remodelación de forma rigurosa de arriba hacia abajo; repitiendo los procesos en cada planta, siempre y cuando tengan la misma configuración.

Con el fin de aislar el hotel de la zona de obras, se bloquean las plantas de cuatro en cuatro: el piso en que se está trabajando, el de arriba y los dos de abajo, porque es donde más repercute el ruido. El resto del hotel puede funcionar con entera normalidad.

En tanto, en la planta donde se está trabajando la secuencia de operaciones se inicia con las demoliciones y desmonte del mobiliario, sanitarios y revestimientos. Luego se procede a montar las nuevas instalaciones eléctricas, de agua y de gas. Se colocan los tabiques y falsos techos y todos los aparatos sanitarios, grifería, puertas y espejos. El paso siguiente es el empapelado y enmoquetado hasta la ubicación final de los muebles.

Las tareas de desescombro y acopio de materiales solo pueden realizarse por la noche. El personal de obra puede utilizar solo los montacargas para subir y bajar a su puesto de trabajo, y debe estar sujeto a estrictos horarios de ingreso y salida.

Estamos hablando de obras que pueden durar entre un año a un año y medio para hoteles de más de 400 habitaciones. La empresa a contratar para llevar adelante la reforma debe estar especializada en el sector y en trabajos de construcción y reforma. Este profundo conocimiento del funcionamiento y las necesidades de un hotel, desde su construcción hasta los aspectos de la vida diaria, le permitirá abordar proyectos tan delicados y exigentes.

 

UN ÁREA SENSIBLE.

Sandra Llorente Monleón, directora ejecutiva en Conspace, explicó cuáles son las dificultades más habituales cuando se trata de rehabilitar cuartos de baño. Tal como se detallaba anteriormente, la envergadura de las modificaciones hará variar los tiempos de trabajo. De este modo, el estudio previo a una obra es una instancia crítica cuando se trata de los cuartos de baño de las habitaciones. El deterioro de este mobiliario, la complejidad de las obras y la relevancia que tienen para los huéspedes las amenidades que presente este cuarto, hacen que la toma de decisiones sea difícil. 

En los baños se encuentran conexiones de agua fría y caliente, electricidad, calefacción y telecomunicaciones, entre otros ítems.  Además, cuentan con acabados pesados que generan mucho escombro, polvo y ruidos a la hora de remover, así como sanitarios y griferías de gran volumen.

Muchas veces se sacrifica el cambio de instalaciones porque, aun siendo necesario, la explotación del hotel no permite el cierre de la habitación tantos días o mayores molestias al resto de las instalaciones. Asimismo, se debe analizar la época del año donde se pueden encarar las obras, dividirlas en fases para poder ejecutarlas durante la temporada baja (tomando incluso dos años de trabajo) y realizar un presupuesto realista que tome en cuenta los cambios de precio del equipamiento y de la mano de obra a lo largo de 24 meses o más. Además, quizás sea necesario adquirir el total de las piezas a instalar para no correr el riesgo de que puedan descatalogarse.