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Los hoteles argentinos se redefinen para conquistar a la comunidad LGBT

La caída en el número de viajeros hospedados y pernoctes obliga a los establecimientos a ajustar sus estrategias de negocio. Al respecto se multiplicaron los alojamientos que generan iniciativas y actividades con la diversidad e inclusión como ejes de su política de hospitalidad para incrementar su cuota de mercado.

Ante la retracción del consumo y la merma de los viajeros hospedados a nivel nacional, cada vez son más los destinos y los hoteles de Argentina que deben ajustar sus estrategias de negocio y actualizarse een busca de incrementar su cuota de mercado.

En este sentido, los establecimientos suelen estar diseñados para cubrir las necesidades concretas de las familias, los hombres de negocio, las parejas en rutas románticas o los viajeros en busca de diversión; pero la coyuntura los obliga a redefinir su estructura comercial y se multiplicaron los alojamientos que adaptaron su oferta y se capacitan para atraer al público de la comunidad LGBT.

Sin embargo, son conscientes de que no se trata de segmentar y dividir aislando a los miembros de este colectivo, más bien al contrario, ya que en estos hoteles no existen restricciones a la hora de admitir a personas heterosexuales. En cualquier caso, la idea es ofrecer servicios específicos para la diversión, las fiestas y el turismo desde un punto de vista abierto que integre a todos los miembros de la sociedad en un ambiente de tranquilidad, convivencia y tolerancia.

En este panorama, Argentina –primer país latinoamericano en legalizar el matrimonio igualitario– se posiciona como uno de los destinos predilectos para este público, con Buenos Aires posicionada como la quinta ciudad “friendly” del mundo.

 

UN PRODUCTO TENTADOR.

Expectantes por los 650 mil turistas LGBT que se espera que arriben al país en 2020 según la Cámara de Comercio Gay y Lésbica Argentina (Ccglar), los hoteles de lujo se capacitan, renuevan su oferta, y generan iniciativas y actividades con la diversidad como eje de su política de la hospitalidad para seducir a estos pasajeros, que representan el 15% del gasto turístico global de acuerdo con los datos de la OMT.

Por tanto y si bien nuestro país es pionero en la región en materia de promover un mundo más equitativo para las personas LGBT, desde la Ccglar aseveran que “todo el mundo sabe cuál es el potencial económico y comercial que tienen, pero no todos entienden cómo captar, seducir y mantener al turista o consumidor LGBT”; mientras que advirtieron a los hoteleros sobre la injerencia de la generación Z (centennials), que “llegó para revolucionar el mundo, romper esquemas y presentar un estilo de vida completamente diferente al de los millennials”.

En el plano internacional se estima que en 2020 habrá más de 180 millones de viajeros LGBT, quienes generarían un impacto económico en el orden de los US$ 210 mil millones; al tiempo que los empresarios se ilusionan con captar este nicho de mercado, el cual si se tratase de una nación tendría el quinto PBI más grande del orbe, con un poder de compra estimado en US$ 3,7 trillones y una población de 496 millones.

 

ORGULLOSAMENTE OCUPADOS.

Desde el Four Seasons Buenos Aires, Gabriel Oliveri, director de Marketing, declaró que el hotel tiene la diversidad como parte de su ADN en sus 110 hoteles. “Hace 15 años que trabajo en la compañía, soy gay y milito por los derechos de las minorías desde siempre, incluyendo la diversidad sexual. Tenemos mucho personal gay, pero no como algo especial sino con naturalidad. Buscamos que la persona a contratar tenga la capacitación para el puesto, no importa la sexualidad. Fuimos el primer hotel en la Argentina en publicar hace cinco años, para el Día de los Enamorados, un aviso que decía 'Amor es Amor' y las fotos eran tres parejas besándose: dos hombres, dos mujeres, y un hombre y una mujer”, enunció.

Consultado sobre el trato con los clientes del colectivo, el ejecutivo recalcó que están pendientes de los detalles y tratan de anticiparse a las necesidades de los huéspedes. “Siempre hemos tenido el detalle de batas y pantuflas del tamaño adecuado para dos hombres o dos mujeres. Es muy natural para nosotros”, manifestó.

Por su parte, en las últimas semanas, AccorHotels anunció su “Compromiso con la diversidad”, una campaña que surgió en Brasil y ahora se implementará en las propiedades en la Argentina. Antonietta Varlese, vicepresidenta de Comunicación y Responsabilidad Corporativa en América del Sur de AccorHotels, explicó que “la diversidad no es ninguna novedad para AccorHotels: somos una empresa muy inclusiva por la naturaleza de nuestro negocio. Lo que estamos haciendo ahora es algo que empezó hace dos años en Brasil: hacer público este compromiso con la diversidad y visibilizar algo que ya existe en nuestra compañía. Queremos que la comunidad LGBT sepa que en nuestros hoteles están en un ambiente que los respeta”.

Entre las medidas concretas tanto con los huéspedes como con el personal sobresale la creación de un comité para planear y ejecutar acciones, la generación de oportunidades laborales y capacitaciones en temáticas de género y diversidad. “Estamos capacitando a nuestros empleados en pequeños detalles, empezando por no dar nada por asumido. Si llegan dos hombres o dos mujeres a hacer una reserva, que no se asuma que van en camas separadas sino que se pregunte qué tipo de habitación quieren. Si llega a la recepción una persona trans que aún no realizó el cambio de identidad en su documento, preguntar cómo quiere ser llamada. Es estar atentos a que el mundo cambió. No es que estamos lanzando estrategias muy específicas, sino que queremos que sepan que hay un staff preparado para que tengan una buena estadía”, explicó.

A su turno, Tyronne Stoudemire, vicepresidente global de Diversidad e Inclusión de Hyatt Corporation, enfatizó que para avanzar en el trabajo de la inclusión de la comunidad LGBT hay que abrazarla, y demostrarle dignidad y respeto. “Si desde el servicio hotelero queremos brindar un servicio inclusivo, tenemos que ser capaces de entender las culturas y su background. Es necesario comunicarse con los huéspedes, hacerles preguntas para estar al tanto de sus necesidades y ampliar los conocimientos. Y luego aplicar más y mejores prácticas de acuerdo con ello para ir hacia adelante”, comunicó, para continuar: “La inclusión de la diversidad radica en la manifestación de nuestros propósitos. Así es como se convierte en hechos. Entonces, sumamos actividades y eventos, y aun aspectos simbólicos, como la señalización en los baños, que son unisex, de libre acceso para todos. Y es importante entender los colores del arco iris, lo que significan, ya que no se trata solamente de sostener una bandera sino de llevar adelante los principios. Contamos con colegas capacitados, condiciones de ir más allá de los estereotipos, siempre con la comunicación como herramienta para saber cómo podemos servir a nuestros huéspedes de la mejor manera”, señaló.

Para Louise Bang, VP de Ventas Globales de Marriott International, la cultura interna de la compañía es lo que sin lugar a dudas hace que Marriott esté calificada entre las compañías hoteleras más “LGBT Friendly”.

Al respecto, reconoció que las necesidades de los huéspedes LGBT no son diferentes a las necesidades y expectativas del resto de sus huéspedes. “Los pasajeros de Marriott esperan hospitalidad, un cuarto limpio y confortable, jerarquizadas alternativas a la hora de cenar y oportunidades para involucrarse con facilidad con el destino que están visitando; así como servicio personalizado y acceso a las experiencias que no están fácilmente disponibles en sus propias casas”, sostuvo, para agregar: “Nuestros empleados reflejan la diversidad de los huéspedes, y nos enorgullecemos de estar a la altura de la cultura de `La Gente Primero´, en la que la inclusión y la igualdad son esenciales”.

Para terminar, comentó que –como en cualquier reserva de viaje– es crucial conocer las preferencias del viajero, aspiraciones personales y motivaciones para asegurar una experiencia que evoque recuerdos duraderos. “Cuanto más información, mejor. Si el profesional del turismo sabe que su pasajero adora estar alojado en un piso particular o en un número de habitación, o bien que arribará temprano, o se irá tarde, o que prefiere agua con gas, que nos haga llegar toda esta información nos permitirá hacer que las estadías de sus clientes sean todavía más agradables”, concluyó.