La Web de Negocios de la Hotelería y la Gastronomía
Texto
Nota de tapa
HOTELERÍA
Evolución y futuro

Los cambios acelerados que vivió la industria en los últimos años llevan a cuestionar cómo serán los hoteles en la próxima década, incluyendo temas como los servicios, la infraestructura, la gestión interna y la venta de cuartos. Más allá de estas variables, lo cierto es que habrá un escenario de mayor competitividad en el que sólo sobrevivirán los que mejor se adapten a los vaivenes del mercado.      

La hotelería es una de las industrias en las que más impactó la revolución tecnológica de las dos últimas décadas. De hecho, la forma en que se promocionaban y comercializaban los cuartos hace sólo 10 años nada tenía que ver con esta era de la multidistribución, las reservas online y las grandes plataformas de ventas.

De todos modos, los grandes cambios en el sector no sólo llegaron de la mano de las nuevas tecnologías, sino también de los nuevos inversores que ingresaron a este mercado, los renovados modelos de gestión hotelera y el recambio en las habilidades y aptitudes de los recursos humanos. 

Lo cierto es que hoy el camino para sobrevivir en un entorno de gran competitividad es la calidad y la capacidad para adaptarse a las necesidades del mercado, siguiendo la teoría de la evolución que planteó Darwin para explicar la supervivencia de las especies.

En este contexto bien vale la pena cuestionar qué características tendrá el sector hotelero en las próximas décadas; cuáles de las tendencias que vemos hoy se mantendrán y ganarán auge; y cuáles quedarán completamente obsoletas. Éstas y otras cuestiones son las que se analizan en esta nota de Hospitalidad & Negocios. 

 

EL AMO DE LA INDUSTRIA.

Ayer, hoy y mañana, quien no pierde protagonismo y sigue siendo el principal objeto de deseo de los hoteleros es el huésped. Una figura que va mutando en las modalidades de consumo y en las preferencias; de modo que siempre presenta desafíos a la hora de conquistarlo. 

Antes de hablar sobre este tema Jordi Busquets, asesor de la Fehgra, director de JJB & Associates Tourism and Hospitality Consulting e integrante del Panel de Expertos de la OMT, aclaró: “Pensar y proyectar el presente a 10 años es un ejercicio teórico desafiante, pero de todos modos es posible intentar imaginar un próximo escenario en función de las actuales tendencias”. Y seguidamente habló sobre el perfil que tendrán los huéspedes. “Cada vez más exigirán un uso intensivo de las tecnologías, que se acentuará en el caso de los viajeros corporativos. Mientras que los servicios deberán pensarse como experiencias cada vez más personalizadas, pues los algoritmos del big data lo permitirán a costos más amigables. En tanto, la inteligencia artificial hoy ya está transformando la manera de buscar, reservar y vivir los viajes; una tendencia que se incrementará. Es decir, en la medida en que la tecnología ayude a que los huéspedes puedan aprovechar más y mejor su tiempo durante la estadía, se generará un escenario en el que todos ganan.”

Asimismo, Arturo García Rosa, presidente y fundador de South American Hotel & Tourism Investment Conference (Sahic), comentó: “El huésped siempre ha sido la razón de existir de los hoteles y, como tal, todos se esmeran por captar su fidelidad. Pero esto es cada vez más difícil, y lo será mucho más a medida que pase el tiempo. El cliente demandará a los hoteleros adecuarse a los cambios permanentes y vertiginosos, y quien lo logre, ganará la batalla de la fidelización”.

Como contrapartida, bien vale la pena analizar qué cambios habrá en los servicios, para hacer cada vez más atractiva la estadía. Sobre este tema, Jorge Schoenenberger, socio de Deloitte Consulting, expresó durante el último Hospitality 4.0 Congress: “El hotel del futuro apostará, sin duda, por la diferenciación y la especialización. Se tratará de establecimientos pensados para jóvenes, donde la tecnología estará muy presente; otros permitirán vivir una experiencia más amplia vinculada al destino, con múltiples restaurantes y actividades; y otros se especializarán en ofrecer experiencias vinculadas a lo cultural, con la gastronomía como protagonista. Además, habrá más proyectos mixtos al momento de pensar un nuevo desarrollo inmobiliario, que combine el hotel con un mall de compras u otro tipo de negocios”.

Mientras que Marco Benvenuti, cofundador y responsable de Marketing y de Estrategia de Duetto, dio un paso más allá en la definición de los hoteles del futuro. “Avanzamos a instalaciones más flexibles, tanto en las zonas comunes donde se comparten experiencias, como en las propias habitaciones. Se va a producir un cambio de configuración para ofrecer la sensación de convivir en un apartamento, pero de una manera flexible, porque dependiendo de la temporada, del hotel y del perfil del huésped, sus clientes en ocasiones querrán socializar, y en otras vivir de manera independiente”. Más aún, las zonas comunes invitarán al cliente externo a entrar al hotel y la evolución natural será convertirse en un centro de sociabilización del barrio donde esté ubicado.

Sobre la gestión de los establecimientos del futuro, Busquets indicó: “En los próximos años se sentirá mucho más el impacto de las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial en la gestión operativa, sin importar su clasificación o categoría. En muchos mercados –Asia en particular, Estados Unidos en menor medida, y Europa, que ya lo está aplicando– la introducción de la robótica tendrá mayor auge en áreas como la Recepción. De modo que el gran desafío será poner al alcance de los establecimientos más conocimientos y más recursos humanos específicamente formados para el uso del big data, un aliado estratégico en la toma de decisiones de las empresas”.

Sobre este tema, García Rosa agregó: “La tecnología seguirá impactando en este negocio y muchas de las novedades facilitarán y harán más eficientes las tareas en general. La contracara es que habrá una menor necesidad de recursos humanos para muchas áreas de los hoteles”. En cuanto a los espacios comunes, remarcó que “serán cada vez más sociables y más frecuentados por los huéspedes. Los cuartos no diferirán mucho de lo que son hoy en día; es decir, confortables (cualquiera sea el target y categoría del hotel) y con acceso fácil y gratis a Internet”.

 

PACTO CON EL CLIENTE.

Ahora bien, un aspecto que vale la pena analizar es cómo llegarán a los huéspedes y ganarán visibilidad los hoteles que aspiran a seguir ganando mercado, a nivel local o internacional.

Sobre este tema habló Pablo Delgado, CEO de Mirai –consultora hotelera especializada en la venta directa–, quien expresó: “La promoción de un establecimiento a nivel global será un tema clave en los próximos años. Por una parte, los hoteles que generen mayor satisfacción lograrán tener mayor visibilidad, sin un costo tan elevado. Asimismo, si miramos hoy los rankings que muestran las OTAs, los metabuscadores o cualquier escaparate, veremos que siempre están acompañados de potentes filtros y modos de ordenamiento que permiten que el cliente busque y encuentre el hotel adecuado; una tendencia que permanecerá. De modo que si un establecimiento tiene una ubicación atractiva, una reputación suficiente, la instalación apropiada y el precio correcto, emergerá por sí solo y ganará visibilidad”.

No obstante, el asesor también analizó el futuro de los hoteles más pequeños. “Los establecimientos que ofrezcan menos valor verán dificultada su promoción; no por falta de canales sino porque la información abundante y transparente los discriminará debido a su menor atractivo. Excepto las grandes cadenas, los hoteleros no cuentan hoy ni lograrán tener capacidad de inversión en I+D para estar siempre a la vanguardia de la tecnología. Pero tampoco es esa su batalla, no es necesario volverse locos ni inventar nada. Los empresarios deben ser inteligentes para jugar sus cartas a la hora de conseguir al cliente con las armas que disponen: la disponibilidad y el precio.”

Con respecto a la modalidad de reserva y contratación, Delgado manifestó que “la distribución seguirá diversificándose y aparecerán nuevos sistemas de reservas basados en inteligencia artificial (como los chatbots o los asistentes virtuales), nuevos canales de distribución y nuevas formas de pago. Este sector es muy dinámico, evoluciona rápido, y lo que hoy parece que puede revolucionar el mercado, mañana puede ser obsoleto. Sin embargo, seguirán imperando los mismos principios: el cliente seguirá reservando con quien le permita obtener el mejor precio o un valor añadido, su principal motivación a la hora de reservar”. A la vez que recordó que “habrá grandes debates que seguirán sin resolverse, como qué canal o cliente merece el mejor precio, quién consigue los mínimos costes, quién los soporta y cómo conviven la venta directa y la intermediada; cuestiones que la tecnología por sí sola no puede responder”.

A su turno, Busquets aportó: “La modalidad de búsqueda, reserva y contratación será cada vez más personalizada. Mientras que la telefonía móvil será un medio fundamental de comunicación y comercialización para los establecimientos, como también aquellos actores de las redes sociales que se constituyan en aliados estratégicos. En la actualidad los sitios web de los hoteles se ubican en el tercer lugar al momento de valorar los canales de comercialización hotelera, pero la tecnología será en el futuro su gran aliada para alcanzar el primer puesto y sostener esa situación. A la vez que favorecerá las prácticas transparentes entre todos los actores que participan de la cadena comercial”.

Por su parte, García Rosa hizo su aporte sobre la incidencia de las redes sociales en la comercialización de cuartos. “En una década seguirán existiendo, aunque sufrirán cambios y mutaciones. Sin duda, toda aquella herramienta que pueda llegar al cliente en tiempo real y por el medio más amigable y confiable, será la más efectiva a nivel global. Los influencers seguirán existiendo, casi todos esteremos en condiciones de convertirnos en uno, pero lograrán destacarse los que sean más innovadores y creativos.”

 

REDEFINICIÓN DEL MERCADO.

Uno de los temas que tuvo gran impacto en la industria en los últimos años fue la proliferación de oferta informal, que creció de la mano de grandes plataformas de distribución como Airbnb. Uno de los grandes interrogantes que surgen es si este tipo de alojamientos se consolidarán en el mercado, sin ajustarse a derecho; o si finalmente se amoldarán a las reglas de la industria.    

Sobre este desafío, Busquets declaró: “En la medida que los gobiernos miren al costado será difícil que todos los actores que practican una misma actividad estén sujetos a reglas semejantes. En el corto y mediano plazo, en especial en América Latina, las proyecciones son de mayor crecimiento de este tipo de oferta; no sólo en alojamiento sino también en gastronomía y turismo. Más aún, hoy ya existen muchas cadenas pequeñas pero exitosas que modificaron el core de sus negocios para incorporar a su oferta de hospedaje departamentos o casas próximas a sus hoteles. A la vez que algunas compañías crearon ‘marcas especiales’ para inventariar y comercializar la oferta informal”.

En sintonía con esta opinión, García Rosa agregó: “Las plataformas tecnológicas, como Airbnb o Uber, seguirán creciendo. Incluso es posible que les surja competencia. Pero lo que no ocurrirá, al menos por un largo tiempo, es que vayan a desaparecer”. Sin embargo, el directivo enfatizó: “La informalidad es una actitud que se puede encontrar en cualquier forma de alojamiento, incluso en las que dicen ajustarse a las reglas vigentes. En todo caso lo que habrá que intentar es que la ley sea pareja para todos, base fundamental de la convivencia”.

Finalmente, el debate sobre el futuro de la industria debe incluir temas como la supervivencia de los hoteles independientes y la expansión de las grandes compañías hoteleras. 

Sobre este punto Busquets destacó: “La hotelería independiente y la de cadena siempre existirán. Principalmente porque hoy el negocio está en manos de la empresas independientes. Un ejemplo de ello es España, un gran líder mundial, en el que sólo en unos pocos años las cadenas internacionales comenzaron a insertarse. De todos modos, hay que entender que las cadenas hoy se posicionan más en la gestión que en la compra de activos; con lo cual surgieron otros jugadores –como los fideicomisos–, que también están ganando protagonismo en la industria”.

 

En los próximos años se sentirá mucho más el impacto de las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial en la gestión operativa, sin importar su clasificación o categoría. En muchos mercados la introducción de la robótica tendrá mayor auge en áreas como la Recepción.

JORDI BUSQUETS

 

El huésped siempre ha sido la razón de existir de los hoteles y, como tal, todos se esmeran por captar su fidelidad. Pero eso es cada vez más difícil y lo será mucho más a medida que pase el tiempo. El cliente demandará a los hoteleros adecuarse a los cambios permanentes y vertiginosos.

ARTURO GARCIA ROSA

 

Los hoteles que ofrezcan menor valor verán dificultada su promoción; no por falta de canales, sino porque la información abundante y transparente los discriminará debido a su menor atractivo. Excepto las grandes cadenas, no cuentan hoy ni lograrán tener capacidad de inversión en I+D para estar a la vanguardia.

PABLO DELGADO

 
LA EVOLUCIÓN DE LA GASTRONOMÍA

Que ocurrirá en el sector de la restauración en los próximos años también es un interrogante complementario que vale la pena plantear. Para analizar este tema la consultora Deloitte elaboró el informe “Expectativas de Turismo”, en el que señala que la gastronomía se encuentra en un importante momento de transformación.

Este trabajo destaca que “el cliente de la restauración, que dispone ahora de valiosa información sobre los establecimientos y los productos antes de consumir, pretende vivir un momento único que desea compartir, primero con aquellos que se sientan con él y luego con el resto de su entorno. Este afán por vivir experiencias de manera compartida llevará a futuro a una redefinición de los espacios gastronómicos, para dar lugar a compartir experiencias grupales, como pueden ser talleres o actividades vinculadas a la cultura”.

Además, la salud será prioridad. El comensal estará dispuesto a pagar un ticket medio más alto a cambio de disfrutar de productos orgánicos, libres de los componentes proscriptos y sin químicos.

En tanto, el crecimiento del delivery llevará a los empresarios a abrir más  restaurantes sin salón, destinados sólo a atender el servicio a domicilio o takeaway. Una evolución que se apoyará en la tecnología aplicada a la relación con el cliente, la integración con los actores que componen la cadena de valor y la logística.